ストアーフォーマー株式会社は、すべての業務運営においてお客さまとの信頼関係を最も重要な基盤と考えています。保険は万一の事態に備える重要な金融サービスであり、お客さまの事業運営および生活基盤を支える役割を担うものであると認識しています。当社は、短期的な販売成果のみを追求するのではなく、お客さまにとっての適切性・納得性・安心感を重視した業務運営に努めてまいります。
■ 基本的な考え方
当社は、保険代理店業務において以下の考え方を基本姿勢としています。
・お客さまの状況およびご意向の尊重
・分かりやすく丁寧な情報提供
・過度な推奨および不適切な提案の抑制
・長期的信頼関係の構築
保険商品の提供そのものを目的とするのではなく、お客さまにとって意味のある選択および理解の支援を重視します。
■ お客さま本位の業務運営方針
当社は、顧客本位の業務運営の趣旨を踏まえ、以下の方針に基づいた業務運営を行います。
<方針１>お客さまの利益の追求
当社は、お客さまを取り巻く環境・リスク・ご意向を踏まえ、お客さまの立場に立った提案および対応を行います。
主な取組み
・お客さまニーズの丁寧な把握
・補償内容および留意事項の説明
・短期成果に偏らない提案姿勢
＜KPI＞
・ＮＰＳ数値※2 50.0Pt以上
・代理店事故対応割合 90％以上
<方針２>利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益を不当に損なうことのないよう、業務運営における公平性および適切性の確保に努めます。
主な取組み
・特定商品への偏重推奨の回避
・お客さま意向を踏まえた提案
・説明内容の中立性への配慮
＜KPI＞
・利益相反に起因する苦情 発生件数 ０件
・募集関連自己点検実施率 年1回以上
<方針３>重要な情報の分かりやすい提供
当社は、商品内容・補償範囲・注意事項等について、お客さまにご理解いただけるよう分かりやすい説明を行います。
主な取組み
・専門用語に配慮した説明
・補償範囲・免責事項の説明
・ご不明点への丁寧な対応
・お客さま属性に応じた説明配慮
＜KPI＞
・公式LINEでの年2回の情報発信
・きくや美粧堂社内報で2ヶ月に1回の情報発信
<方針４>お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまの状況・ご意向・取引背景を踏まえ、適切な商品およびサービスの提供を行います。
主な取組み
・意向把握・確認プロセスの重視
・補償重複・不足への留意
・契約維持管理の適切な運用
＜KPI＞
・意向把握実施率 90％以上を目安
・年1回の顧客アンケート実施
<方針５>業務品質維持および体制整備
当社は、お客さま本位の業務運営を支える基盤として、業務品質の維持向上および運用体制の整備に努めます。
主な取組み
・募集関連知識の維持向上
・業務運用の継続的見直し
・情報共有および確認体制の維持
・説明補助資料等の整備
＜KPI＞
・全体研修 社員受講率100％
■ 具体的な取組みに関する考え方
当社では、日常業務の中で以下の観点を重視しております。
・お客さま理解を前提とした提案
・説明内容の適切性および分かりやすさ
・契約管理およびアフターフォロー
・業務上の課題に対する柔軟な見直し
形式的制度運用に限定せず、実務整合性を重視した運営を行います。
■ 継続的な見直し
業務環境の変化・制度改正・お客さまニーズの変化等を踏まえ、本方針および業務運営について継続的な見直しを行います。
■ ストアーフォーマーの姿勢
ストアーフォーマーは、店舗運営および事業活動を取り巻く様々なリスクに対し、安心してご相談いただける存在であり続けることを目指します。
今後も、お客さまとの信頼関係を基盤とした業務運営を継続してまいります。
2026年2月11日 策定
ストアーフォーマー株式会社
※１ ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
※２ ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。
2024年度 実績
<方針１>お客さまの最善の利益の追求
当社では、既存契約者との信頼関係維持および継続的なサポートを重視した業務運営を行いました。
・更改手続対応実施状況の確認 100%
・代理店事故対応割合 90％以上
<方針２>利益相反の適切な管理
当社では、お客さまの利益を最優先とした募集活動および業務運営に努めました。
その結果、利益相反に起因する苦情の発生はありませんでした。
また、募集業務の適切性を確認する観点から、募集関連自己点検を実施しました。
<方針３>重要な情報の分かりやすい提供
お客さまへの情報提供および注意喚起の一環として、
きくや美粧堂社内報を通じた情報発信を2ヶ月に1回実施しました。
これにより、保険およびリスク対策に関する理解促進に努めました。
主なトピック
・新年度に気を付けるべきこと
・梅雨の季節の雨漏り、漏水トラブルについて
・年末のサロンリスクTOP3
<方針４>お客さまにふさわしいサービスの提供
当社では、お客さまのご意向を尊重した提案および契約手続きを重視しました。
意向把握および確認プロセスについて適切な運用を行い、
意向把握実施率は100％となりました。
<方針５>業務品質維持および体制整備
業務品質の維持向上を目的として、社内研修および情報共有に取り組みました。
その結果、全体研修の社員受講率は100％となりました。
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